近期，海信因產(chǎn)品質(zhì)量問題頻發(fā)、售后服務(wù)推諉拖延等問題，在黑貓投訴等平臺遭遇消費(fèi)者聲討。從電視到燃?xì)庠?，從物流糾紛到退換貨“規(guī)則陷阱”，這家標(biāo)榜“技術(shù)立企”的國產(chǎn)家電巨頭，正面臨嚴(yán)重的信任危機(jī)。
消費(fèi)者控訴：海信的“連環(huán)坑”有多深？
- ?“驗(yàn)機(jī)1分鐘，維權(quán)5個(gè)月”?
有消費(fèi)者在拼多多購買海信電視，遭遇物流拖延3天，送貨員僅通電1分鐘便粗暴裝箱離開。次日開箱發(fā)現(xiàn)屏幕豎紋故障，售后卻以“人為損壞”為由拒絕退換，甚至指責(zé)用戶“故意破壞”?。類似案例中，用戶購買的海信VIDDA電視安裝后48小時(shí)內(nèi)黑屏，售后竟要求自費(fèi)750元換屏，并承認(rèn)“屏幕易碎屬正常現(xiàn)象”?。 - ?“買完就降價(jià)，退貨像闖關(guān)”?
一名消費(fèi)者購入海信E5N電視后，次日發(fā)現(xiàn)平臺發(fā)放九折券（差價(jià)200元），但因年關(guān)急用未及時(shí)退貨。事后要求補(bǔ)差價(jià)時(shí)，客服以“已拆封驗(yàn)機(jī)”為由拒絕，而驗(yàn)機(jī)恰是簽收必要條件，消費(fèi)者直指“規(guī)則自相矛盾”?。更有用戶遭遇“7天無理由退貨”承諾成空文，商家以“影響二次銷售”為由強(qiáng)硬拒退故障機(jī)?。 - ?“維修變踢皮球，售后像擺設(shè)”?
用戶購買的海信電視180天內(nèi)黑屏，承諾“只換不修”的保障服務(wù)形同虛設(shè)：報(bào)修后一周無人響應(yīng)，維修人員拒絕上門，廠家要求“先出鑒定書”，最終耗時(shí)半月仍未解決?。燃?xì)庠钣脩舾庥觥按竽瓿跻辉铑^熄火”的糟心經(jīng)歷，產(chǎn)品半年內(nèi)兩次故障，售后卻遲遲不落實(shí)賠償?。
家電巨頭的“傲慢病”該治了！
海信作為國產(chǎn)家電領(lǐng)軍品牌，2024年全球電視出貨量穩(wěn)居前五，但其投訴量的暴增暴露出三大行業(yè)癥結(jié)：
- ?品控失控?：屏幕故障、主板缺陷等基礎(chǔ)質(zhì)量問題集中爆發(fā)，與“ULED技術(shù)標(biāo)桿”的宣傳形成諷刺對比?13；
- ?售后體系崩塌?：外包服務(wù)商響應(yīng)遲緩、流程冗長、責(zé)任推諉，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)成本激增?；
- ?價(jià)格策略失信?：頻繁降價(jià)與退換規(guī)則矛盾，既損害品牌溢價(jià)能力，又透支用戶信任?。
對比海爾、美的等競品，海信在售后響應(yīng)速度、退換政策透明度等方面明顯落后。在智能家居生態(tài)競爭白熱化的當(dāng)下，服務(wù)體驗(yàn)已成核心戰(zhàn)場，而海信顯然尚未做好轉(zhuǎn)型準(zhǔn)備。
海信，別把消費(fèi)者的耐心當(dāng)籌碼！
從“國民品牌”到“投訴重災(zāi)區(qū)”，海信的墜落軌跡令人唏噓。當(dāng)消費(fèi)者為“中國制造”情懷買單時(shí)，換來的卻是品控翻車、售后扯皮和規(guī)則陷阱，這種“收錢時(shí)積極，擔(dān)責(zé)時(shí)隱身”的雙標(biāo)做派，徹底撕下了大企業(yè)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。
更值得警惕的是，面對集中爆發(fā)的質(zhì)量問題，海信仍未展現(xiàn)出實(shí)質(zhì)性改進(jìn)決心。若繼續(xù)放任“重營銷輕服務(wù)”的發(fā)展模式，所謂“技術(shù)立企”終將淪為行業(yè)笑談。在這個(gè)用腳投票的時(shí)代，海信若再不正視消費(fèi)者呼聲，等待它的只能是市場份額的加速流失！
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